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ANEXO Nº 2.

*FINANZAS S.A.HABILIDADES DEL PERSONAL

Conocimiento total de las actividades realizadas por la compañía.Dan información precisa y oportuna a los clientes que lo soliciten.El personal de la compañía especializada en servicios financieros(FINANZAS S.A.), tienen una buena expresión oral y corporal ante los clientes que lleguen a los establecimientos a pedir información.Resuelven las dificultades presentadas por los clientes de la forma más adecuada y respetuosamente posible.Son muy responsables en el cargo asignado y cumplen con sus labores, para tener una buena imagen de la empresa frente a sus clientes.Poseen el poder de “convencimiento” para que el cliente adquiera el producto (Tarjeta Nask Card).

*DESTREZAS

Los empleados a la hora de desempeñar sus labores son eficaces y eficientes.Eficaces: Mayor cantidad en el menor tiempoEficientes: Menor costo y mayor calidadDominan varios idiomas.Poseen un buen conocimiento en la parte contable y virtual, siendo aun mas eficaces en su trabajoTienen una buena actitud y disposición frente a los clientes que los solicitan. (tolerancia y comprensión)Tienen un conocimiento avanzado en la parte sistematizada y virtual.

*CARACTERISTICAS

Las personas que conforman esta compañía son amables, sinceros, respetuosos y muy responsables.Tiene una buena presentación personal a la hora de presentarse a trabajar.Tienen una buena organización en su puesto o lugar de trabajo, que logra dar una buena imagen de ellos y de la empresa.Son atentos a cada una de las necesidades de los clientes.Tienen una actitud positiva frente a las criticas que los clientes les sugierenSon muy obedientes, disciplinados y comprometidos con la compañía.

SIMULACION EN CASO DE DEMANDA DE INFORMACION

*Conversación 1

(Área de servicio al cliente)Se presentan varios clientes, pidiendo información sobre la nueva tarjeta de crédito, y se encuentran con un asesor con buena actitud y disponibilidad para atenderlos a todos y empiezan:ASESOR: Buenas tardes en que les puedo colaborar.

CLIENTE 1: Buenas tardes, quisiera saber ¿como es el uso de la tarjeta?

CLIENTE 2: ¿Cuales son los requisitos para adquirir la tarjeta?

CLIENTE 3: Cuándo tenga problemas con la tarjeta, ¿a quien me puedo dirigir?

ASESOR: Con mucho gusto los atiendo uno por uno en mi oficina por aquí por favor.(Todos los clientes salen satisfechos con el buen trato y buena información que les dio el asesor).

*Conversación 2

(Área de servicio al cliente)Se presentan varios clientes, pidiendo información sobre la nueva tarjeta de crédito, y se encuentran con una asesora con una mala actitud y sin disponibilidad para atenderlos a todos. Además acaba de llegar a su puesto de trabajo pues no se encontraba en el.

CLIENTE 1: Buenos días señorita será que nos puede atender

ASESORA: La verdad es que en este momento no puedo atenderlos si quieren vengan mañana o la otra semana.

CLIENTE 2: Señorita pero llevamos esperando hace rato.

ASESORA: Lo siento mucho pero estoy hablando por 3: Pero señorita esta en horas de trabajo, solo son unas cuantas preguntas e inquietudes que no la van a demorar todo el día.Además tengo serios problemas con la tarjeta y usted fue quien me atendió.

ASESORA: No me importa, y por favor no me haga perder el tiempo.

CLIENTES: Vamos a poner la queja en el buzón de sugerencias y vamos a hablar con el gerente.

ASESORA: Hagan lo que quieran, no me afecta en absoluto.Ahora váyanse(Los clientes salen muy desanimados y de muy mal genio de ver que la asesora no los trato de la mejor manera que ellos esperaban).

REFLEXION:

Si nuestro trabajo es atender personal, nuestra actitud debe ser la mejor ya que el cliente muchas veces tiene la razón, Además todos aspiramos a tener un mejor cargo, pero para poder lograrlo debemos tratarlos con respeto, superarnos y valorar el trabajo sin importar el cargo que se nos asigne.

SIMULACIÓN EN CASO DE CLIENTES CON RECLAMOS

ASESOR: Buenos días en que le puedo colaborar?

CLIENTE: Señor, yo quería saber que es lo que pasa con mi tarjeta que no acumula puntos y esos puntos yo los necesito urgente!Así que necesito que esto me lo arreglen ya!!!

ASESOR:(De manera tranquila)Listo señora, estuve mirando en mi computador y ya encontré el problema, así que en 5 minutos se lo arreglamos, no se preocupe

CLIENTE: Muchas gracias señor le agradezco mucho.
En todos los casos que se presenten, el personal debe guardar la calma y tener una actitud muy tranquila y sin alterarse.

SIMULACIÓN EN CASO DE CLIENTES PROBLEMATICOS

ASESOR: Buenas tardes que se le ofrece?

CLIENTE:(Con actitud agresiva)Señor, yo exijo que me arreglen ya!!! Esto.Como es posible que me lleguen 3 cuotas en 1, si yo tengo mi tarjeta hace un mes solamente!!!Entendió, Así que no quiero formar un escándalo aquí porque estoy furiosa.

ASESOR: Señora, primero tranquliseze.Segundo, no hay necesidad de formar un escándalo.

CLIENTE: Bueno, pues si no quiere que forme un escándalo, arrégleme ya!!! Este problemita.

ASESOR: Si señora ya me di cuenta del problema.Tenemos una pequeña equivocación involuntaria por parte de nuestros contadores.Así que le sugiero que nos disculpe esta malentendido, pero ya se lo solucionamos.

CLIENTE: Espero que así sea y sin embargo…Gracias por ayudarme (con actitud mas respetuosa);Pero que no vuelva a pasar.

ASESOR: Descuide señora que no volverá a pasar.