AnExO...

ANEXO Nº 2.

*FINANZAS S.A.HABILIDADES DEL PERSONAL

Conocimiento total de las actividades realizadas por la compañía.Dan información precisa y oportuna a los clientes que lo soliciten.El personal de la compañía especializada en servicios financieros(FINANZAS S.A.), tienen una buena expresión oral y corporal ante los clientes que lleguen a los establecimientos a pedir información.Resuelven las dificultades presentadas por los clientes de la forma más adecuada y respetuosamente posible.Son muy responsables en el cargo asignado y cumplen con sus labores, para tener una buena imagen de la empresa frente a sus clientes.Poseen el poder de “convencimiento” para que el cliente adquiera el producto (Tarjeta Nask Card).

*DESTREZAS

Los empleados a la hora de desempeñar sus labores son eficaces y eficientes.Eficaces: Mayor cantidad en el menor tiempoEficientes: Menor costo y mayor calidadDominan varios idiomas.Poseen un buen conocimiento en la parte contable y virtual, siendo aun mas eficaces en su trabajoTienen una buena actitud y disposición frente a los clientes que los solicitan. (tolerancia y comprensión)Tienen un conocimiento avanzado en la parte sistematizada y virtual.

*CARACTERISTICAS

Las personas que conforman esta compañía son amables, sinceros, respetuosos y muy responsables.Tiene una buena presentación personal a la hora de presentarse a trabajar.Tienen una buena organización en su puesto o lugar de trabajo, que logra dar una buena imagen de ellos y de la empresa.Son atentos a cada una de las necesidades de los clientes.Tienen una actitud positiva frente a las criticas que los clientes les sugierenSon muy obedientes, disciplinados y comprometidos con la compañía.

SIMULACION EN CASO DE DEMANDA DE INFORMACION

*Conversación 1

(Área de servicio al cliente)Se presentan varios clientes, pidiendo información sobre la nueva tarjeta de crédito, y se encuentran con un asesor con buena actitud y disponibilidad para atenderlos a todos y empiezan:ASESOR: Buenas tardes en que les puedo colaborar.

CLIENTE 1: Buenas tardes, quisiera saber ¿como es el uso de la tarjeta?

CLIENTE 2: ¿Cuales son los requisitos para adquirir la tarjeta?

CLIENTE 3: Cuándo tenga problemas con la tarjeta, ¿a quien me puedo dirigir?

ASESOR: Con mucho gusto los atiendo uno por uno en mi oficina por aquí por favor.(Todos los clientes salen satisfechos con el buen trato y buena información que les dio el asesor).

*Conversación 2

(Área de servicio al cliente)Se presentan varios clientes, pidiendo información sobre la nueva tarjeta de crédito, y se encuentran con una asesora con una mala actitud y sin disponibilidad para atenderlos a todos. Además acaba de llegar a su puesto de trabajo pues no se encontraba en el.

CLIENTE 1: Buenos días señorita será que nos puede atender

ASESORA: La verdad es que en este momento no puedo atenderlos si quieren vengan mañana o la otra semana.

CLIENTE 2: Señorita pero llevamos esperando hace rato.

ASESORA: Lo siento mucho pero estoy hablando por 3: Pero señorita esta en horas de trabajo, solo son unas cuantas preguntas e inquietudes que no la van a demorar todo el día.Además tengo serios problemas con la tarjeta y usted fue quien me atendió.

ASESORA: No me importa, y por favor no me haga perder el tiempo.

CLIENTES: Vamos a poner la queja en el buzón de sugerencias y vamos a hablar con el gerente.

ASESORA: Hagan lo que quieran, no me afecta en absoluto.Ahora váyanse(Los clientes salen muy desanimados y de muy mal genio de ver que la asesora no los trato de la mejor manera que ellos esperaban).

REFLEXION:

Si nuestro trabajo es atender personal, nuestra actitud debe ser la mejor ya que el cliente muchas veces tiene la razón, Además todos aspiramos a tener un mejor cargo, pero para poder lograrlo debemos tratarlos con respeto, superarnos y valorar el trabajo sin importar el cargo que se nos asigne.

SIMULACIÓN EN CASO DE CLIENTES CON RECLAMOS

ASESOR: Buenos días en que le puedo colaborar?

CLIENTE: Señor, yo quería saber que es lo que pasa con mi tarjeta que no acumula puntos y esos puntos yo los necesito urgente!Así que necesito que esto me lo arreglen ya!!!

ASESOR:(De manera tranquila)Listo señora, estuve mirando en mi computador y ya encontré el problema, así que en 5 minutos se lo arreglamos, no se preocupe

CLIENTE: Muchas gracias señor le agradezco mucho.
En todos los casos que se presenten, el personal debe guardar la calma y tener una actitud muy tranquila y sin alterarse.

SIMULACIÓN EN CASO DE CLIENTES PROBLEMATICOS

ASESOR: Buenas tardes que se le ofrece?

CLIENTE:(Con actitud agresiva)Señor, yo exijo que me arreglen ya!!! Esto.Como es posible que me lleguen 3 cuotas en 1, si yo tengo mi tarjeta hace un mes solamente!!!Entendió, Así que no quiero formar un escándalo aquí porque estoy furiosa.

ASESOR: Señora, primero tranquliseze.Segundo, no hay necesidad de formar un escándalo.

CLIENTE: Bueno, pues si no quiere que forme un escándalo, arrégleme ya!!! Este problemita.

ASESOR: Si señora ya me di cuenta del problema.Tenemos una pequeña equivocación involuntaria por parte de nuestros contadores.Así que le sugiero que nos disculpe esta malentendido, pero ya se lo solucionamos.

CLIENTE: Espero que así sea y sin embargo…Gracias por ayudarme (con actitud mas respetuosa);Pero que no vuelva a pasar.

ASESOR: Descuide señora que no volverá a pasar.

°ACTIVIDADES....

HISTORIA DEL SENA.....

Transcurría el año 1957 cuando Rodolfo Martínez Tono se embarcó en el sueño que se convertiría en la que sería la obra de su vida.
El no imaginaba que aquella idea concebida a la orilla del lago Leman, en Suiza, durante una cena con Francis Blanchard, director de la División de Formación, de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), se transformaría en el SENA.
Blanchard le propuso crear una organización descentralizada del Estado y con financiación autónoma. El proyecto tomó forma en la mente de Martínez, quien lo expuso ante el entonces Ministro de Trabajo, Raimundo Emiliani Román.
La iniciativa, defendida en un intenso debate ante el Consejo de Ministros y revisada por un comité asesor, fue aprobada.
Así, el SENA nació durante el Gobierno de la Junta Militar, posterior a la renuncia del general Gustavo Rojas Pinilla, mediante el Decreto-Ley 118, del 21 de junio de 1957.
Sus funciones, definidas en el Decreto 164 del 6 de agosto de 1957, eran brindar formación profesional a los trabajadores, jóvenes y adultos de la industria, el comercio, la agricultura, la minería y la ganadería.
Así mismo, su fin era proporcionar instrucción técnica al empleado, formación acelerada para los adultos y ayudarles a los empleadores y trabajadores a establecer un sistema nacional de aprendizaje.
Además, organizar y mantener la enseñanza teórica y práctica relacionada con diferentes oficios; seleccionar los candidatos al aprendizaje; realizar cursos complementarios de preparación, perfeccionamiento y adiestramiento para trabajadores técnicos; y contribuir con el desarrollo de investigaciones relacionadas con la organización científica, entre otras.
La entidad tripartita, en la cual participarían trabajadores, empleadores y Gobierno, se llamó Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) y surgió en el momento indicado. La industria pretendía conquistar nuevos mercados y necesitaba más trabajadores y mejor calificados, métodos modernos y cambios drásticos en la productividad.
El nombre, SENA, lo escogió Martínez Tono, quien admiraba el río Sena que cruza a París, la ciudad luz, capital de Francia, donde estudió aspectos relacionados con la formación profesional.
Antes de cumplir 30 años, Rodolfo Martínez, convirtió su tesis de grado, "La Formación Profesional en el Marco de una Política de Empleo", en el SENA, institución a la cual estuvo vinculado durante 17 años, desde su creación en 1957, hasta el cambio de dirección propuesto por el presidente Alfonso López Michelsen en 1974.
Estaba convencido de que sin capacitación del recurso humano no habría desarrollo. Por eso aprovechó las becas de la OIT para conocer las experiencias en formación profesional acelerada implementadas en Europa después de la Segunda Guerra Mundial y el apoyo de ese organismo con expertos que vinieron a Colombia.
La institución que Rodolfo Martínez Tono dirigió con “mano dura” y manteniendo a raya la politiquería, ofreció instrucción calificada al talento humano para enfrentar los retos propios de una industria en crecimiento. Por ello, desde el principio, su influencia fue notoria.
La naciente entidad no solo formaba técnicos, sino también empresarios y promovía las pequeñas y medianas empresas.

**Mi SeNa°°°

****¿¿¿¿¿??????........

°Recibir inducción completa del SENA, en el proceso formativo y del compromiso como aprendiz SENA es....
a) Una obligación.
b) Un deber.
c) Un derecho.
d) Un principio

°¿ En qué año fue creado el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) ?
a) El 21 de Junio 1952.
b) El 12 de Julio de 1951.
c) El 21 de Junio de 1957.
d) El 12 de Julio de 1957.

°¿Es un programa del SENA que tiene como finalidad contribuir a sufragar gastos básicos, seguro de accidentes, elementos y vestuario de protección personal de sus aprendices clasificados en estratos 1 y 2, durante las fases lectiva y práctica de su proceso de formación ¿ el anterior parrafo corresponde al concepto de?
a) Aprendizaje autónomo.
b) Contrato de aprendizaje.
c) Apoyo de sostenimiento.
d) Fondo de la industria de construcción.

°¿ El fondo nacional de formación profesional de la industria de la construcción -FIC- fue creado bajo el decreto?
a) Decreto 2375 de 1974.
b) Decreto 2375 de 1984.
c) Decreto 2357 de 1958.
d) Decreto 22375 de 1987.

CONTEXTO SOCIAL Y PRODUCTIVO DE MI PAIS

GloBaLiZaCiOn..

Es un proceso fundamentalmente económico que consiste en la creciente integración de las distintas economías nacionales en un único mercado capitalista mundial.
La globalización está defendida por el neoliberalismo encargado en los organismos internacionales OMC, FMI y BM y está rechazada por los grupos antiglobalización.
Es discutible relacionar la globalización con una dimensión extra-económica. Pero de hacerlo abarcaría cuestiones mundiales como: cambio climático, imperialismo cultural contra multiculturalismo, inmigración e Internet.

Elementos a Considerar

En lo económico.
La apertura generalizada de los mercados de bienes y capitales que sugiere el fin de los bloques comerciales, tratados regionales e independencia economica de los paises pero al mismo tiempo facilita la capacidad de resolver necesidades economicas que actores locales han sido incapaces de satisfacer.
La creciente Privatización de los sectores económicos, junto al auge de la empresa multinacional y el decaimiento de empresas y estado nacionales.
El aumento de la competencia (economía) que por un lado incrementa la cantidad y calidad de los productos y por el otro amenaza las condiciones de trabajo (incluyendo salarios) y la sobrexplotacion del medio ambiente
El acceso irregulado de los paises a los mercados internacionales, lo que por un lado facilita la venta de sus productos y la adquisición de tecnologías y mercancías y promueve empleos y por el otro desproteje los de menor calibre económico y lleva al abandono de intentos organizados de promover progreso y justicia social.

En lo cultural
El intercambio cultural que amenaza una pérdida en la integridad de las culturas o identidades nacionales de los países participantes versus la oportunidad de diversificar y enriquecer las costumbres.
Conflicto entre la concepciones de la cultura como "civilizacion" o 'Alta Cultura' versus la extension de la "Cultura del Hombre Comun" o cultura popular)
La posibilidad del reflorecimiento de culturas regionales o folkloricas y valores individuales versus la homogenización producto de la masificacion e internacionalizacion de los medios
El reforzamiento de una conciencia de "comunidad humana" versus la adquisicion acritica de elementos culturales de sociedades dominantes.
Posible sobrevaloracion de lo material por sobre lo social o moral versus la satisfaccion de necesidades materiales mínimas de amplios sectores.

En lo político
El posible decaimiento del nacionalismo y surgimiento del internacionalismo
El poder político de empresas sobre los paises.
la generalizacion de la democracia y el estado de derecho como formas de gobierno predominantes a nivel mundial versus el resurgimiento de areas y periodos de profunda inestabilidad politica debido, por un lado, a la perdidad de poder por parte de los gobiernos (produciendo los llamados estados fallados) y, por el otro, al rechazo a lo que se ve como concepciones occidentales de hacer politica.
La disminución paulatina en los controles migratorios, que puede llevar a la perdidad de los sectores mas calificados e innovadores y la 'invacion' de elites empresariales internacionales en paises pobres.

GlObALiZaCiOn En CoLoMbIa.......

En el escenario actual en donde se presenta en la economía colombiana y el mercado internacional el proceso de globalización y el avance de los diversos sistemas de integración han sido muy favorable, se han logrado importantes resultados en cuanto a relaciones internacionales se refiere a nivel mundial; Estados unidos y la Unión Europea han centrado su atención en los principales problemas colombianos que constituyen una barrera para el desarrollo del país, problemas como la subordinación de lo publico, deslegitimación del estado, perdida de convivencia ciudadana, conflicto armado, ilegalidad, narcotráfico y de igual manera la violación constante hacia los derechos humanos, los que de alguna manera comprometen en forma grave la incorporación positiva de Colombia en el mercado internacional tanto en los procesos actuales de globalización como en la integración de las Ameritas.

Colombia tendrá que desarrollar una nueva cultura productiva y política con la abolición de prácticas y lógicas de comportamiento arraigadas, como la rentística Y la ilegal, enmarcadas dentro de un verdadero ordenamiento democrático e incluyente socialmente, bajo contexto de globalización en las esferas económica, política, social y cultural, si se desea transitar hacia la construcción de una nueva sociedad mas enfocada al ideal para intervenir de la mejor manera en un proceso de globalización, con el fin de no sufrir como se ve ahora un mayor grado de dificultades que de beneficios al actuar dentro de este. Cabe anotar que “La inserción de Colombia en el comercio mundial se ha caracterizado por su marginalidad -en el sentido que la casi totalidad de sus excedentes exportables se han localizado en productos cuya participación en el mercado mundial es mínima o decreciente”.

CaDeNaS PrOdUcTiVaS

Esta definida como un “conjunto de agentes económicos que participan directamente en la reproducción, transformación y en el traslado hasta el mercado de realización de un mismo producto agropecuario”Como se esta demostrando, ninguna actividad productiva puede desenvolverse de manera aislada, pues existen relaciones de independencia entre los agentes económicos que demuestran una participación en conjunto y articulada, a esta participación en los riesgos beneficios en la producción se le denomina también cadena productiva.Las cadenas globales de producto son definidas como los vínculos que existen entre las fases sucesivas de suministros de materias primas, manufactura, distribución y ventas finales que abarcan la fabricación de un producto final y que pueden estar dispersas especialmente a nivel mundial.La teoría de las cadenas globales de productos no se limita a plantear un discusión acerca de la unidad de análisis, mas apropiada para el diseño de las estrategias de desarrollo de la era global. Lo que trata de establecer esa teoría es, sobre todo, un marco teórico para comprender como la acción de factores específicos pudieran conducir hacia el desarrollo a partir del transito “hacia arriba de los países a través de las posibles trayectorias de aprendizaje tecnológico y organizativo que existen esas cadenas productivas.

EmPrEnDiMiEnTo...

El emprendimiento es un termino últimamente muy utilizado en todo el mundo. Aunque el emprendimiento siempre ha estado presente a lo largo de la historia de la humanidad, pues es inherente a ésta, en las últimas décadas, éste concepto se ha vuelto de suma importancia, ante la necesidad de superar los constantes y crecientes problemas económicos.

Emprendimiento es aquella actitud y aptitud de la persona que le permite emprender nuevos retos, nuevos proyectos; es lo que le permite avanzar un paso mas, ir mas allá de donde ya ha llegado. Es lo que hace que una persona esté insatisfecha con lo que es y lo que ha logrado, y como consecuencia de ello, quiera alcanzar mayores logros.

PrEGuNtAs.....

• ¿La globalizacion ha permitido lograr una mejor calidad de vida a las personas de bajos recursos economicos?
• ¿El emprendimiento debe ser fundamental en la vida de cada persona?

KRUKIGRAMA

*HORIZONTALES


1. Quienes tienen derecho a una vivienda digna?
R:Personas

2.Cual es la rama, en donde se encuentran los que representan al gobierno?
R:Ejecutiva

3.¿Cual es la principal entidad encargada del control en el manejo de la economia del pais?
R: Banco de la Republica

4.En la seccion en que se describe la estructura de estado y se establecen las tres principales poderes de gobierno. ¿Este con concepto pertenece a?
R: Organo de control

5.Entidad administrativa subnacional
R:Gobernacion

6.Son reinvidicaciones de unos bienes primarios considerados de vital importacia para todo ser humano
R:Derechos Humanos

7.Los departamentos, distrtitos y municipios conforman...
R:Territorial

8.La educacion basica es tambien llamada?
R:Primaria

9.Cada uno de los departamentos en que se divide el gobierno de un estado es...
R: Ministerio

10.Aquellos estudiantes sobresalientes o que presenten deficiencias fisicas, mentales, emocionales, sociales o tengan dificultades especiales en el apredizaje; deberan recibir una educacion....
R:Especial

11.Concepto perteneciente al Derecho Constitucional
R: Individual

12.Cual es el ministerio que apoya a las persoans de bajos recursos economicos en situaciones precarias o crisis?
R:Proteccion Social

13.El ciclo de educaion que se imparte del grado 10 a 11 se refiere a la educacion?
R:Media

*VERTICALES

A. Las ramas ejecutiva, judicial y organismos que conforman son...
R: Poder

B.¿En que rama se encuentra el Senado y la Camara de Representantes?

R: Legislativa

C.El ciclo de educaion que se imparte del grado 6 a 9 se refiere a la educaion?
R:Secundaria

D.Es un derecho y un deber de obligatorio cumplimiento estipulado en la constitucion colombiana...
R:La paz

E.Conjunto de activiades que busca responder a una o mas necesitades de un cliente?
R:Servicio

F.El ministerio que vale por los interes de estado es llamado...
R:Ministerio Publico

G..¿En que rama se encuentran las instituciones encargadas de administrar la justicia en el pais? R:Judicial

H.Cual ministerio apoya a las personas de bajos recursos en situaciones precarias o de crisis?
R:Proteccion Social

I.Es el tribunal de mayor jerarquia en la jurisdiccionde lo contentecioso-administrativo...
R:Consejo de Estado

J.Cualidad de la persona que cumple con rectitud los deberes de su cargo o posicion...
R:Integrida

J.Servicio Nacional de Aprendizaje
R:Sena